Le imprese assicurative, in un mercato sempre più customer centrico, devono riuscire a migliorare costantemente la customer experience, gestendo nel migliore dei modi le esperienze negative e individuando prontamente le azioni correttive a livello di prodotto, processo e servizio. In quest’ottica, Groupama Assicurazioni ha progettato un sistema di misurazione della soddisfazione dei propri clienti strutturato ed efficace, caratterizzato da un completamento medio delle survey superiore all’80%.
Il progetto strategico sulla Voice of the Customer è stato incentrato sulla misurazione della soddisfazione dei clienti in specifici touchpoint attraverso la compilazione di survey: al fine di massimizzare la riuscita di questi sondaggi, il Gruppo ha implementato delle soluzioni custom che gli hanno consentito di avere la migliore user experience possibile, ovvero tassi di conversione alti e tassi di abbandono bassi. Le informazioni, quindi, sono state raccolte da software diversi e integrate all’interno di un unico CRM.
Questo white paper, fornito da Delmonte, illustra il caso concreto di Groupama Assicurazioni relativo alle survey somministrate per misurare il livello di soddisfazione dei clienti. Continuando la lettura, approfondirete questi aspetti:
- il valore di un sistema strutturato di misurazione del livello di soddisfazione dei clienti
- strumenti, competenze e strategie per misurare la customer satisfaction con le survey
- il ruolo dei sondaggi e il modello da utilizzare per ottenere feedback costruttivi
- il mix di strumenti tecnologici e operativi vincenti per effettuare indagini efficaci
